La IA conversacional para ecommerce aumenta la conversión porque hace online lo que un buen vendedor hace en tienda: entiende qué busca el comprador, lo orienta y lo ayuda a decidir. Según resultados de marcas que usan Brilliant, esa guía puede generar hasta 12 veces más conversiones desde el mismo tráfico.
Esa fue la idea central de “Brilliant, una IA que convierte”, el encuentro organizado por Forma, la unidad de tecnología y data de Moov Media Group (MMG), junto a Connectif. Paula Vilajuana (Director of Data, IA & Revenue Automation de Forma), Alejandra Sepúlveda (Head of Analytics & AI de Forma) y Verónica Esperanza (Regional Sales Manager de Connectif) plantearon una tesis incómoda para cualquier equipo de marketing: el problema del ecommerce ya no es atraer visitas, sino convertir mejor las que ya llegan.
El problema: el ecommerce crece, pero la conversión se queda atrás
El tráfico dejó de ser el cuello de botella; la conversión lo es. El mercado sigue expandiéndose: los ingresos globales del ecommerce B2C llegarían a US$3,9 billones en 2026 y la penetración de compradores digitales supera el 50% (Statista, 2026). En Chile, el comercio electrónico ya superó los US$10.000 millones y 2 de cada 3 chilenos compran online al menos una vez al mes (CCS / George Lever, 2026).
El crecimiento local, entonces, ya no viene tanto de nuevos usuarios como de compradores más activos. Y ahí aparece la brecha más cara del canal digital: mientras una tienda física convierte en promedio entre el 15% y el 30% de sus visitas, una tienda online se queda en un 2–3% (DigitalWebSolutions, 2025). Dicho de otra forma, el 97–98% del tráfico se va sin comprar, aunque la marca haya pagado por atraerlo.
La explicación es simple: en la tienda física hay un vendedor; en la online, el comprador navega solo. La tasa de conversión es la proporción de visitas que terminan en compra, y es la métrica que mejor refleja si una experiencia digital está orientando decisiones o solo exhibiendo un catálogo.
El giro: de chatbots que responden a una IA que guía la compra
Las herramientas que usa hoy la mayoría de las tiendas responden, pero no venden. Los buscadores y filtros rígidos exigen que el usuario sepa exactamente qué buscar, y los chatbots tradicionales entregan respuestas rápidas sin entender la intención ni el contexto del comprador. El resultado: personas que abandonan el carrito no por falta de interés, sino por falta de orientación.
La IA conversacional es una tecnología que permite a un comprador describir lo que necesita en lenguaje natural y recibir recomendaciones razonadas, como si hablara con un experto. Su valor no está en la conversación en sí, sino en su capacidad de transformar una duda en una decisión de compra.
El contexto de mercado empuja en esa dirección. El gasto global en IA crecería un 44% interanual en 2026 (Gartner, 2026), el 85% de las empresas ya invirtió o planea invertir en IA (KPMG, 2025) y el 79% de los compradores combina la compra online y física (IAB Spain, 2025). Con un customer journey que no es lineal —se compara online, se valida en tienda y se decide días después—, la ventaja no está en quién tiene IA, sino en quién define mejor las reglas: qué se personaliza, qué se delega y en qué puntos la intervención humana sigue siendo irrenunciable.
Cómo funciona Brilliant: un vendedor experto con IA en toda la tienda
Brilliant es la solución de ventas impulsada por IA de Connectif que entiende a clientes y productos, guía a los compradores durante todo el recorrido y aumenta la conversión, el valor medio de los pedidos y la confianza de cada cliente. Su premisa es ser “todo menos otro chatbot”: no vive en una ventana de chat aislada, sino que se despliega por toda la web —y especialmente en móvil— para ofrecer orientación proactiva en cada paso.
En la práctica, se traduce en casos de uso concretos que el evento mostró en una demo en vivo:
- Búsqueda con lenguaje natural: el comprador describe lo que busca, tal como lo haría en una tienda física, y recibe productos relevantes con filtros inteligentes y orientación experta.
- Búsqueda por imagen: sube una foto o selecciona un artículo y descubre al instante productos similares, alternativas y combinaciones.
- Comparativa y análisis inteligente: detalla las diferencias entre productos y, con resúmenes de IA, recomienda la mejor opción para cada necesidad.
- Packs y looks completos: sugiere productos complementarios, calcula el precio total y permite sumar el conjunto al carrito al instante.
Detrás hay dos capacidades que marcan la diferencia frente a un buscador tradicional: inteligencia de productos, que entiende el catálogo de forma conceptual y no solo por etiquetas, y control de marca, que permite definir cómo ayuda el asistente y con qué tono. Además, cada conversación se convierte en first-party data: Brilliant revela las necesidades y dudas reales de los clientes, un insumo cada vez más valioso en un escenario donde depender de cookies de terceros es menos viable.
La prueba: más conversión y mayor ticket promedio sin sumar personal
Los números compartidos en el evento, correspondientes a resultados logrados por marcas reales con Brilliant según Connectif, aterrizan la propuesta en métricas de negocio:
- 12x más conversiones a partir del tráfico existente.
- 28% de incremento en el valor medio de los pedidos.
- 68% de reducción en la tasa de rebote de los visitantes.
- 0 aumento de personal para ofrecer experiencias mejoradas.
La lectura estratégica es directa: si la inversión en medios ya trae visitas, mejorar la conversión multiplica el retorno de ese mismo presupuesto. Es un ROI que no depende de pujar más alto, sino de aprovechar mejor lo que ya se paga.
El potencial crece al integrarse con Connectif, la plataforma de marketing automation que personaliza en tiempo real, gestiona usuarios anónimos y orquesta la comunicación omnicanal con test A/B/X. Juntas permiten entender mejor a los clientes, segmentar audiencias con más precisión y optimizar el customer journey de punta a punta. Ahí es donde un partner como Forma se vuelve clave: conectar la tecnología con los datos del negocio para que la automatización MarTech se traduzca en rentabilidad. Como se planteó en el encuentro, la pregunta no es si adoptar IA conversacional, sino cuándo hacerlo.